Ваш город: Москва
Москва
Санкт-Петербург
Сочи
Пятигорск
Воронеж
Краснодар
Самара
Ростов-на-Дону
Уфа
Калуга
Казань
Ставрополь
Нижний новгород
Екатеринбург
Инструменты маркетинга. Тайный покупатель
Вот вы открыли магазин, заполнили его ассортиментом, отвечающим спросу, в месте с большой проходимостью, дали рекламу, наняли промоутера. И начали ждать, соответственно, прибыли. Проходит время, люди заходят, но по какой-то причине продаж мало. Вы ищите причину, но не можете понять, в чем дело. Возможно, вы сами выходите продавцом, чтобы оценить ситуацию изнутри. Всё чудесно - люди идут, покупают, интересуются, уходят довольные. И оттого ваша растерянность растет – почему же нет выручки. На ваши расспросы продавец только разводит руками. Чтобы выяснить причину, как один из вариантов вы можете установить видеокамеру и наблюдать за процессом удаленно. Но есть вариант не такой дорогостоящий – это «тайный покупатель».
Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме. Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или официанту и дает оценку всей торговой точке в целом.
Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.
В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:
- соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- дисциплина;
- внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
- выполнение сотрудниками стандартов работы;
- чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- навыки работы с клиентом,
- скорость обслуживания;
- вспомогательные и рекламные материалы и др.
В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким, как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т. п.
Вопреки первому радужному впечатлению, тайный покупатель отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку. Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание. Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, буклета, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора. После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.